Chatbot sul sito e AI Act: cosa devi dire ai tuoi clienti

Se sul tuo sito c'è un chatbot che risponde ai clienti, dal 2 agosto 2026 chi ci scrive deve sapere che sta parlando con un'intelligenza artificiale. Lo chiede l'articolo 50 dell'AI Act, il regolamento europeo sull'intelligenza artificiale. L'obbligo pesa su chi costruisce il chatbot, ma se l'hai fatto sviluppare per la tua azienda quel qualcuno potresti essere tu.

Qui trovi cosa chiede la norma, chi deve fare cosa e quali domande fare al tuo fornitore. Lo guardiamo dal lato tecnico, cioè da chi i chatbot li progetta e li integra: per i casi dubbi serve il parere di un legale.

Cosa dice l'AI Act sui chatbot

L'articolo 50 è quello sugli obblighi di trasparenza. Il primo paragrafo dice che i sistemi di AI pensati per interagire con le persone vanno progettati in modo che chi li usa sappia di avere davanti un'AI.

Le linee guida della Commissione europea, pubblicate a luglio 2026, chiariscono quando scatta l'obbligo. Servono quattro condizioni insieme:

• un sistema di intelligenza artificiale;
• una conversazione a due vie;
• un contatto diretto, senza una persona in mezzo;
• dall'altra parte, una persona fisica.

Il chatbot di assistenza sul sito le ha tutte. C'è un'eccezione, quando è evidente che si sta parlando con una macchina, ma va letta in modo stretto: il fatto che i chatbot siano ovunque non basta a renderlo evidente.

Il rinvio non riguarda i chatbot

Forse hai letto che l'AI Act è stato rinviato. È vero solo in parte. Il Digital Omnibus (Regolamento UE 2026/1744) ha spostato a dicembre 2027 e agosto 2028 gli obblighi per i sistemi ad alto rischio. La trasparenza verso chi usa un chatbot è rimasta al 2 agosto 2026, e vale anche per i chatbot che erano già online prima di quella data.

Fornitore o utilizzatore: chi deve fare cosa

L'AI Act distingue due ruoli. Il fornitore è chi sviluppa il sistema, o lo fa sviluppare, e lo mette in servizio con il proprio nome o marchio. L'utilizzatore (nel testo deployer) è chi lo usa nella propria attività.

L'obbligo di far sapere che si parla con un'AI è del fornitore. Per una PMI la domanda pratica diventa: il fornitore sono io o è qualcun altro?

Chi risponde dell'avviso

Piattaforma pronta

• Il chatbot è un servizio di terzi che attivi sul sito
• Il fornitore è chi ha fatto la piattaforma
• Tu verifichi che l'avviso sia attivo e non lo nascondi

Costruito per la tua azienda

• Il chatbot è sviluppato per te sulle API di un modello
• Lo metti in servizio con il tuo nome: il fornitore puoi essere tu
• L'avviso va previsto nel progetto, insieme a chi lo sviluppa

Il caso più comune nelle PMI è il secondo, anche quando nessuno lo chiama così. Un assistente costruito su un modello come GPT o Claude, collegato al catalogo e al gestionale, e messo sul sito con il nome dell'azienda, è un sistema che l'azienda ha fatto sviluppare. Che lo abbia scritto un'agenzia o il reparto interno conta poco: conta con quale nome va in servizio.

Come e quando avvisare chi scrive

La norma chiede che l'informazione sia chiara e riconoscibile, data al più tardi al primo contatto e accessibile anche a chi usa tecnologie assistive, come gli screen reader. Una riga nei termini e condizioni non basta.

In pratica funzionano tre soluzioni, anche insieme:

• una frase nel primo messaggio del chatbot, prima che il cliente scriva;
• un'etichetta fissa nella finestra della chat, visibile per tutta la conversazione;
• un avviso vocale all'inizio, se l'assistente risponde al telefono.

C'è poi una regola che conviene scrivere nelle istruzioni del sistema: se qualcuno chiede "sto parlando con una persona?", la risposta deve essere sempre vera. Ecco come può suonare un'apertura fatta bene.

Un'apertura chiara · esempio

• Assistente AICiao, sono l'assistente virtuale dell'azienda, un sistema di intelligenza artificiale. Ti aiuto con schede tecniche, ordini e tempi di consegna.
• ClienteMi serve la scheda tecnica del modello X200.
• Assistente AIEccola. Ti indico anche i tempi di consegna aggiornati?
• ClienteAspetta, sto parlando con una persona?
• Assistente AINo, sono un'AI. Se preferisci, passo la richiesta a un collega dell'ufficio tecnico.

L'ultimo passaggio, il passaggio a una persona, non è un obbligo di legge. È però quello che il tuo cliente si aspetta quando la domanda si fa difficile, e ti evita risposte inventate su prezzi o tempi.

Se il chatbot agisce per tuo conto

Alcuni assistenti non si limitano a rispondere: prenotano, mandano email, aprono richieste. Per questi agenti AI le linee guida chiedono qualcosa in più: dichiarare di essere un'AI e anche per conto di chi stanno agendo. Un'email scritta e inviata da un agente, per esempio, va segnalata come tale.

Testi e immagini generati con l'AI: cosa cambia sul sito

L'articolo 50 non parla solo di conversazioni. Ci sono altre due regole che toccano il sito di un'azienda.

La prima riguarda chi fa gli strumenti di AI generativa: testi, immagini e video che producono devono uscire con una marcatura leggibile dalle macchine, una specie di filigrana digitale. Per i sistemi già sul mercato c'è tempo fino al 2 dicembre 2026. Non la applichi tu, ma conviene non rimuoverla quando modifichi un'immagine.

La seconda riguarda chi usa quei contenuti. Vanno dichiarati:

• i deepfake, cioè immagini, audio o video che sembrano veri e mostrano persone, luoghi o fatti che non lo sono;
• i testi generati con l'AI che informano il pubblico su temi di interesse generale, se nessuno li ha rivisti e se ne assume la responsabilità.

Una scheda prodotto o un post scritto con l'aiuto dell'AI e riletto da una persona del tuo team, di norma, non rientra in questi casi. Un video con un volto realistico generato al computer, presentato come il tuo responsabile tecnico, sì.

Le domande da fare al tuo fornitore

Se hai già un chatbot, o stai per metterlo, queste sono le verifiche da fare. Puoi girarle così come sono a chi te lo ha fornito.

Prima di lunedì

• Il chatbot dice di essere un'AI nel primo messaggio, prima che il cliente scriva?
• L'avviso resta visibile durante tutta la conversazione?
• Se il cliente chiede se parla con una persona, risponde sempre la verità?
• L'avviso si vede su mobile, su WhatsApp e con uno screen reader?
• Nel contratto è scritto chi è il fornitore del sistema, voi o noi?
• Le istruzioni del chatbot gli impediscono di presentarsi come un dipendente?
• La conversazione può passare a una persona, e chi la riceve?
• Le immagini e i testi generati escono con la marcatura prevista?

Se più di una risposta è "non lo so", il problema non è il testo dell'avviso ma il modo in cui il chatbot è stato messo in piedi. Per questo nel nostro metodo la scelta dello strumento viene dopo l'analisi del processo che deve servire.

Oltre all'avviso: chi lo usa deve saperlo usare

C'è un ultimo obbligo, meno visibile. L'articolo 4 dell'AI Act chiede a chi fornisce o usa sistemi di AI di curare le competenze del personale che ci lavora, ed è in vigore dal 2 febbraio 2025. Il Digital Omnibus lo ha riscritto chiedendo misure proporzionate, senza un livello fisso per ogni persona, ma non lo ha tolto.

Per un chatbot sul sito vuol dire tre cose concrete: qualcuno in azienda legge ogni tanto le conversazioni, qualcuno sa aggiornare le informazioni da cui il chatbot pesca, e qualcuno sa quando spegnerlo. Non serve un corso, serve che quei nomi esistano.

Se stai ancora decidendo dove usare l'AI, prima del chatbot vale la pena guardare i processi: ne parliamo in Automazione con AI: da quale processo partire in una PMI. E se vuoi capire come costruiamo integrazioni AI su processi reali, trovi tutto in cosa facciamo.